便民服务让她的路越走越宽

    深圳好青年推荐类别：职场类

    吕湘平

    年龄：29岁　

    身份：深圳巴士集团第四分公司西丽车队副队长

    推荐理由　2002年，17岁的吕湘平从湖南农村来到深圳巴士101线，从普通乘务员成长，创立“八个一”便民措施，在车厢“便民袋”中为乘客装上方便袋、交通图、晕车药、创可贴等八种备用物品，提供“爱心伞”服务，想方设法为乘客排忧解难。她总结出“售票四步法”和体现深圳特色的“五多”服务法。在她的身上，为他人着想、奋发向上的精神令人动容，理应推荐为深圳好青年。

    吕湘平说：“我从没想过，自己一个农村来、文化并不高的姑娘会取得今日的成绩。”

    工作的12年间，吕湘平和她的姐妹们为101线摘得令人瞩目的成果，吕湘平本人也在2005年被评为深圳市先进生产者，2007年当选为广东省最年轻的第十一届人大代表，获得了全国三八红旗手等荣誉称号。

    坚持：晕车姑娘当上乘务员

    访谈过程中，吕湘平多次提到赞誉满满的101线：“我们101是人才基地，有几十个人走上了管理岗位。”吕湘平也是通过深圳巴士101走到了管理岗位，在这之前，她做了8年的乘务员。

    提起乘务员生涯，吕湘平认为：“虽苦，但受益良多，尤其是与人打交道方面让我学会很多。”如今能说会道的吕湘平形容自己刚来深圳时“嘴很笨”，更令人意外的是，她是一位爱晕车的姑娘。但选择了这个职业，吕湘平告诉自己：要咬牙坚持下去。

    巴士101线要经过繁忙的罗湖火车站，不少人因为堵车等原因，常把气撒到乘务员身上。吕湘平说道：“堵车或者巴士出问题也不是我们工作人员想看到的，很多乘客也着急，让我赔偿他们晚点的损失。有一次，巴士出故障了，有比较冲动的乘客直接动手把我推倒了。”她忍住泪水，安慰乘客情绪。

    改进：人大代表社会责任重

    吕湘平认为自己工作上的重要转折点在2004年，这一年，她通过竞选当上了团支部书记，巾帼文明义工服务队的队长。吕湘平让义工队在网上注册，她们利用休息的时间查车，节假日做站点服务。

    吕湘平总结出了“售票四步法”和体现深圳特色的“多看、多想、多说、多帮、多走”的“五多”服务法。“例如，我们给乘务员培训外语，还有上班时施淡妆，这是为了双方都能有个好心情；我们还要求乘务员学会辨识各种证件。”吕湘平表示，最重要的还是要注意措辞，“我们研究了很多细节，例如碰到假证件，乘务员应该表述为‘无效证件’。以前我们会说，‘没买票的乘客请买票’，现在比较婉转的表述是‘没买到票的乘客请买票’，一字之差，把没买票的责任推给我们乘务员，没买票的乘客也不会太尴尬。”

    2007年12月，吕湘平当上广东省最年轻的人大代表，她感到社会责任重大。工作之余，她积极参加人大组织的各种调研活动，提出相关报告。在对深圳市公交配套设施滞后情况现场调研后，她提交了4个议案，引起关注，其中深圳火车站东广场公交车调度环境已得到有效解决。

    铭记：学习不能停止

    取得成绩的同时，吕湘平也感受到了压力：“我们新来了很多本科生，我觉得自己文化水平很不足。”为此，她考入深圳大学成人高等学院，现在又在学习西安交大的远程教育课程。虽忙虽累，甚至无法顾及年幼的孩子，但吕湘平表示：“一位教授告诉我，无论有多少时间都要坚持学习，学习是不能停止的。这句话我铭记于心。”

    工作之余，她还带领姐妹们一起学习更先进的服务方法和英语、手语等技能，将队员培养成业务出众的“活地图”。她还捐出5000元奖金，成立了深圳市第一个以乘务员名字命名的“吕湘平服务奖励基金”。

    她说深圳好青年

    好青年干事要有激情，要奋发有为。做一行，爱一行，精一行。付出总有回报，要学习，特别是要掌握好一技之长。

    ——— 吕湘平